Jak zvyšuje live chat konverzi na webových stránkách

Live chat je jednou z nejjednodušších cest, jak zvýšit konverzi na vašich stránkách. Takzvaná konverze je situace, kdy se z návštěvníka stránek stává zákazník.

Chat jako optimalizátor konverzí

V nedávné minulosti byly při podnikání a propagaci používány telefony, přes které zákazníci komunikovali s obchodníky.  Avšak po rozletu internetu se mezi zákazníka a obchodníka postavila webová stránka. Od té doby vidí zákazníci první webové stránky a až poté komunikují s reálnou osobou. Očekáváme, že tu nejtěžší práci provedou stránky, jsou přece levnější než lidská síla. Statistiky ukazují, že průměrně pouze 2% všech návštěvníků stránky konvertují ke koupi. Tímto ztrácí společnosti na potenciálních výdělcích.Pokud si myslíte, že je to váš případ, zkuste spravit nebo vylepšit svůj live chat. Opravdoví lidé vědí, jak mluvit se zákazníky a jak je lákat na své stránky.S live chatem se nemusíte starat o to, že máte nedostatek peněz, času nebo zdrojů pro A/B testování. Ve skutečnosti můžete mít nejhorší stránku ze všech, a stále konvertovat. Pokud sedíte vy, nebo váš týmu na live chatu, měli byste si uvědomit, že zhruba 10-50 % všech návštěvníků stránky s vámi chce komunikovat. Pokud vše provede správně, zhruba třetina těchto návštěvníků bude nakupovat nebo se zaregistruje k odběru.

Varování: Live chat může i redukovat konverze

Mnoho lidí si myslí, že bude jejich live chat fungovat za všech podmínek. Prostě začnete mluvit se zákazníky a to bude stačit. Mýlíte se. Některé stránky, které konvertují, nespolupracují s live chatem. Psychologie je jednoduchá. Návštěvníci přišli na vaše stránky z Googlu, kde našli to, co hledali, během 0,24 sekund. Poté přešli na vaši stránku a zabírá jim to více času, než požadovanou věc najdou. A když uvidí okénko live chatu, je to vzrušující moment. Live chat je cesta nejmenšího odporu. Pokud samozřejmě není stránka schopna sama zastoupit live chat agenta.

Proaktivní live chat může odvést pozornost návštěvníka od koupě tím, že je zatáhne do konverzace. Samozřejmě je také jednodušší dokončit nákup skrze „přidat do košíku“ než přes live chat agenta.

Kdo je zákazníkem?

Jedním z nejdůležitějších kroků je uvědomění si, kdo je zákazník a jaké má vlastnosti.Zde jsou otázky, které byste si měli vždy položit: Odkud pochází nejlepší zákazníci? Odkud pochází ti, co plýtvají vašim časem? Které části stránek jsou nejnavštěvovanější? Při návštěvě kterých částí stránek naopak ztrácí zákazník čas? Které části stránek mají přístup k přihlášení nebo podpoře? Nechcete přece plýtvat zdroji a obtěžovat své již existující zákazníky.

Nastavení live chatu

Krok 1 – Výběr stránky

Za použití výše zmíněných dat nainstalujte platformu live chatu na nejvhodnější části stránek. Některé platformy chatu vyžadují instalaci na všechny části stránek. To umožní pokračování konverzace mezi návštěvníkem a live chat podporou i při překlikávání mezi různými částmi webu.

Krok 2 – Proaktivní komunikace

Pokud používáte kvalitní poskytovatele live chatu, můžete nastavit jako spouštěče komunikace tyto faktory:

  • Čas na síti (popup po specifickém čase stráveném na síti)
  • První navštívení nebo opětovné navštívení stránky
  • Aktuální adresa stránky je “….”
  • Navštívené stránky s touto adresou “…..” v rámci jedné návštěvy
  • Odkazující stránkou je “….” (např., facebook.com, google.com, forbes.com)
  • Země nebo město původu návštěvníka je “….”
  • Hledaná klíčová slova jsou “….” (z Google paid ad, nebo Bing)

Kvalitní poskytovatelé platformy live chatu vás nechají sami si přizpůsobit první větu začínající konverzaci. To vytváří lepší zkušenost pro návštěvníka stránek.

Krok 3 – SaaS (Software as a service) vs Podpora

Rozdílné aplikace samozřejmě potřebují rozdílné nastavení.

SaaS nastavení

Některé společnosti chtějí, aby za ně udělaly webové stránky „špinavou práci“ bez nutnosti mít k online dispozici obchodníka.

Pokud je konverze vaší stránky nižší než 2 %, následujte tyto kroky:

  1. Odpovězte na první návštěvníkův dotaz (většinou se jedná o obyčejný pozdrav)
  2. Požádejte o návštěvníkovo jméno, telefonní číslo, e-mailovou adresu a řekněte jim, že se s nimi spojí odborník.
  3. Poukažte na možnost zaregistrování se.
  4. Pošlete informace z kroku 2 dále.

 

Nastavení zákaznické podpory

Cílem zákaznické podpory je redukovat množství e-mailů a telefonů od zákazníků a řešit tyto problémy „za chodu“ stránky. Důvodem, proč by měla podpora fungovat ve formě live chatu je okamžitá možnost reakce a zpětné vazby v reálném čase. Z vlastní zkušenosti víme, že potřebujete odborníky, kteří doopravdy rozumí produktům nebo službám.

Nejlepší způsob, jak začít, je spustit live chat podporu na jeden měsíc. Poté můžete vytvořit seznam nejčastěji pokládaných dotazů a odpovědí a zaškolit podle nich nové členy online podpory.

Jak zvolit nejvhodnější chat software

Existuje pár hlavních poskytovatelů: LiveChatInc.com, Zopim, Olark, LivePerson, SnapEngage…

Zde je seznam věcí, které hledat u poskytovatelů:

  • Možnost proaktivní komunikace s vlastním nastavením
  • Dostupná mobilní aplikace
  • Přizpůsobení chatu pro koncového zákazníka používajícího mobilní zařízení

 

4 tipy pro dobrý chat

Nepoužívejte offline chat („Zanechejte zprávu”)

Pokud vidí návštěvník označení „chat“, očekává chat. Offline chat odrazuje a neplní svůj předem stanovený účel.

Odpovězte do 15 sekund

Pokud máte chat, měli byste odpovědět ihned po vznesení dotazu. Vše, co trvá déle než 15 sekund, vzbuzuje nedůvěru.

Chat musí fungovat 24/7

Vaše stránka nikdy nezavírá, ani chat by neměl. Nepracovní doba (doba po práci, o víkendech) reprezentuje více než 60 % celého týdne, klienti přichází na stránky přesně v tyto doby.

Používejte získaná data

Dívejte se na následující věci:

  1. Dostávají se k vám nekvalifikovaní návštěvníci?
  2. Ptají se lidé na produkty nebo služby, které neděláte? Zvažte jejich začlenění.
  3. Proč se lidé ptají na věci, které jsou očividné? Možná vaše stránka nekomunikuje srozumitelně.
  4. Jaké jsou nejčastější dotazy? Mohli byste upravit hlavní stránku abyste tyto totožné dotazy omezili?

 

Live chat je úžasným nástrojem pro komunikaci s návštěvníkem a zákazníkem. Pokud dáte na naše rady, určitě dosáhnete dobrých výsledků.

 

 

 

via blog.kissmetrics.com

Žádné komentáře

Vložit komentář